Электронные письма, телефон, бизнес-мессенджер, социальные сети – такие разноплановые каналы одинаково распространены у современных компаний при общении с потребителями товаров или услуг. И самый востребованный – это телефон, потому у каждой большой фирмы если не оборудован полноценный коллцентр, то хотя бы в штат введен сотрудник, в чьем ведении будет находиться телефонное общение.

Первые контакт-центры и коллцентры, напоминавшие современные, появились лишь в середине 1960-х годов в Америке. Это были особые отделения фирм, отвечавшие за телефонные звонки. Через пару-тройку лет возникли первые роботизированные системы распределения звонков. Сначала это было достаточно большое оборудование, для которого обычно требовалось даже особое здание на территории предприятия. Бизнес-инструментом call-центры стали лет через 10-20. В числе первых их открыли компания «Кока-Кола» (оснащалась техникой марки AT&T) и авиакомпания Continental Airlines (применяла решение Rockwell Galaxy). В колл-центре Continental Airlines давалась возможность провести бронь на рейсы, а консультанты Coca-Cola отвечали на поступавшие предложения и вопросы своих потребителей. В нашей стране тоже имелся свой собственный колл-центр – известная справочная «ноль девять». Все позвонившие в нее могли спросить интересные ему сведения по заведениям и частным лицам: время работы организаций, номер телефона по фамилии и адресу и наоборот и прочие данные.

слово «колл-центр» впервые появилось в 1983-м в одном профильном издании. Это определение обозначало предприятие, оснащенное всей требуемой техникой и укомплектованное обученными сотрудниками, оказывающими услуги по обработке большого количества телефонных звонков. Сегодня все такие процессы компьютеризированы. Машиной выполняются все операции, что не требуют участия «настоящего» оператора. Среди них – сопровождение заявки, Сервис автообзвона, информационные обзвоны, анкетирование и прочие похожие процедуры.